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9月1日,旅游网(NASDAQ:TOUR)发布了截至2022年6月30日未经审计的第二季度报告。

途牛旅游网CEO于敦德表示,“二季度,我们继续专注于做好产品和服务。产品上,在巩固核心度假产品的优势和市场地位的同时,我们不断探索新的产品领域,以丰富用户的选择性;服务上,坚持‘客户第一’原则,切实为用户排忧解难,保障用户出游体验;运营上,我们继续降本增效,持续优化内部管理。

复苏的道路多有曲折,但旅游行业长期发展的优势和潜力充足,我们将坚定信心,继续前进和保持创新。”

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聚力打造品质新标准,持续驱动用户体验优化升级

2022年第二季度,五一、端午等假期本地游、周边游依然占据市场主导;端午假期之后,在行程卡“摘星”、跨省游“熔断”更精准等各项利好的推动下,用户出游意愿持续上涨,途牛旅游网长线游、跟团游订单量和出游人次均显著提升。暑期出游热潮中,用户出游需求的阶段性爆发对行业服务能力提出了更高的要求和挑战。

途牛坚持将保障用户出游安全作为出发点和落脚点,以高质量的服务保障能力为首要标准,持续驱动用户预订和目的地体验的优化升级。

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面对用户日益升级的高品质消费需求,十多年来,牛人专线在产品研发、资源直采、导游管理、售后服务等方面持续强化品质,优化客户体验。即便是在旅游行业走走停停的这两年,途牛未曾放松对牛人专线的提升,持续不定期开展目的地知识比武、导游服务技巧传授和突发状况应对培训。

除自营的牛人专线外,途牛还全面优化牛人严选的产品体系和质量要求,对产品及合作伙伴进行全面评估和重选,并通过价高退差、先行赔付等措施,保障用户权益。

细分产品方面,经历疫情之后,用户越来越看重出游安全、私密保障等因素,途牛精准把握用户共性需求及个性偏好,驱动产品朝着定制游、私家团、小包团方向焕新升级。在产品设计上,途牛充分发挥私家团的核心优势,通过1单1团、不与陌生人拼团的方式,确保用户出游的私密性。

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在出游前及出游过程中,途牛服务团队会随时关注并提醒用户各项防疫要求,安排专职司机和导游协助用户完成当地核酸检测等防疫要求,并依托灵活、可调的个性化行程,及时应对各类突发状况,最大化保障用户出游安全。端午假期以来,途牛推出的一单一团、小包团、私家团等成为用户的热门选择,订单量及出游人次持续走高。

权益保障再升级,“提前24H免费退”“核酸无忧”助力“安心订,放心游”

除了高品质的出游体验,个人的权益保障也是用户当前关注的焦点之一。目前,途牛上线的产品大多以预售、“二次预约、不约可退”等类型为主,用户可以先下单,待准备出游时再预约合适的时间,如果没有预约出游,则随时可办理退款。

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为了进一步降低用户预订时的顾虑,帮助用户更好地应对因各类突发状况而产生的行程变动及费用损失,今年暑期,途牛还启动了“提前24H免费退”的权益保障。用户预订带有“提前24H免费退”标签的产品,在距出发日24小时前选择退订,可享受地接费用无损退,机票、火车票等部分,途牛也将严格按照铁路部门、交通运输部门以及航空公司的最新规则,协助用户办理退票业务。

“提前24H免费退”权益的推出,将免费退订的门槛缩短到了出行前1天,进一步为用户实现了“安心订”保障。

除了出游前的“安心订”,途牛还升级了出游中的“放心游”。对于身在外乡的出游中用户,当地防疫要求是什么?核酸检测在哪做?这一系列问题都会影响他们的出游体验。

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为了更好地配合各目的地的防疫防控要求,同时也为用户带来安全、便捷的出游体验,这个暑期,途牛“核酸无忧”权益也已正式上线。用户预订带有“核酸无忧”标签的产品,在跟团过程中,如有必要做核酸,途牛的目的地服务人员将按照当地的防疫要求,妥善安排并陪同用户前往核酸检测点进行核酸,免去用户自己查询当地防疫要求以及寻找核酸检测点等繁琐事项。

客户第一、安全为本,数字一体化赋能全周期服务保障

凭借着丰富的出境游、跟团游服务经验,多年来,途牛已构建了一套完备的突发应急处置机制,并组建了一支专项团队来应对各类突发状况及相关服务保障工作。疫情之下,保障用户出游安全成为途牛服务工作的重中之重。

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为了最大化地保障用户出游安全及服务品质,途牛加速布局数字一体化进程,不断优化应急预案,持续提升突发处置能力,并通过加强全国范围内疫情的动态监测与预警、适时启动重大灾害保障、全力协助用户退改、实时追踪和快速响应各地防疫具体要求、护航出游中在途用户安全返程等有效措施,打造了覆盖出游前、中、后的全周期质量管理和闭环服务。

目前,途牛已实现了动态第一时间为预订待出游客户、出游中客户以及出游归来客户提供不同服务的全流程。对于尚未出游的用户,如果出游目的地出现疫情等突发状况,途牛将第一时间主动联系用户并协助进行行程退改等相关工作。

对于出游途中的用户,途牛前端地接服务人员会积极落实并配合当地政府的防控管理措施,妥善关注用户的人身安全并安排生活保障工作;与此同时,途牛后端客服人员也会第一时间联系用户,了解用户各项状况及需求,积极配合用户调整出游计划、退改行程及返程等工作,并在符合当地防控要求的前提下帮助用户尽快安全返程,解决用户后顾之忧。在用户安全返程之后,针对因行程调整而未游玩的地接服务范围内景点及相关费用,途牛将积极协助用户及时退费,机票、火车票等大交通部分,途牛也将按照铁路、交通、航司等部门的最新规则,协助用户进行沟通协商,将用户权益保障工作落到实处。

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聚焦农文旅融合新业态,探索乡村旅游新发展

在乡镇振兴战略的推动下,乡村旅游市场持续升温。2020年之后,周边游、近郊游、本地游等微度假形式的火热进一步推动了乡村旅游热度的持续上涨。

为深入布局乡村旅游特色产业,树立乡村旅游品牌IP,途牛以乡村民宿、助为着力点,积极探索农文旅融合新业态。

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在天津蓟州区渔阳镇西井峪村,途牛以桐画精品民宿为基础,充分挖掘当地特色旅游及产业资源,以点带面深耕“民宿+”乡村旅游产业。在出游行程上,更多的一日游客群转化为两日游、多日游,带动了当地的餐饮、农优特产及其他农旅元素的共同发展;在出游产品上,也从之前较为单调的农家乐转变为“民宿+X”的深度乡村游,乡村游也能兼顾休闲、度假。

自2021年营业以来,桐画精品民宿开业期入住率便超过50%,开业半年入住率突破95%。今年6、7月,桐画精品民宿GMV同比增长均超过200%。

接下来,途牛将继续聚焦农文旅融合,深度开拓轻资产等新模式,在乡村旅游、“民宿+X”等方面进行积极探索。

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多项利好提振市场,7月暑期旅游市场积极复苏

今年5月以来,公司打包旅游产品收入环比连续增长,其中6、7月环比增幅均超过100%。在行程卡“摘星”、科学精准防控等各项利好的推动下,7月的暑期旅游市场呈现出积极复苏态势。

途牛旅游网7月出游人次环比增长146%,其中,国内长线游产品预订订单占比为57%,打包产品中跟团游预订订单占比为44%。8月以来,虽然部分热门目的地出现了突发疫情,但用户的周边游需求热度持续保持,途牛旅游网8月出游人次环比7月依然取得了5个点的小幅增长。

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面对利好及整体向好的复苏态势,途牛将继续保障用户出游安全,不遗余力地深耕产品和服务两条“生命线”。

(文章来源:新京报)

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